El avance de las billeteras digitales y la banca móvil ha hecho que pagar, transferir dinero o consultar un saldo sea cuestión de segundos. Pero esa facilidad no es igual para todos. Para una persona con dificultades de lectura o comprensión, una aplicación llena de instrucciones, menús y términos financieros puede convertirse en una barrera difícil de superar.
El problema va más allá del analfabetismo. En Perú, el INEI reportó que el 4,7% de la población de 15 años a más era analfabeta en 2024. A esto se suman personas que saben leer y escribir, pero pueden tener dificultades para comprender textos complejos o desenvolverse frente a instrucciones digitales.
En una app financiera, esa diferencia puede tener consecuencias concretas: elegir una cuenta equivocada, no entender una comisión, confundirse al realizar una transferencia o aceptar una operación sin comprender exactamente qué se está confirmando.
Menos texto, más claridad
Una aplicación inclusiva no debería asumir que todos sus usuarios interpretan una pantalla de la misma manera. El diseño también puede convertirse en una herramienta de inclusión financiera.
Instrucciones breves, iconos reconocibles, botones fáciles de identificar y procesos divididos en pasos sencillos pueden reducir la carga de lectura. El audio también abre una posibilidad importante: que la aplicación pueda explicar en voz alta cuánto dinero se transferirá, a quién y qué ocurrirá después de confirmar.
La voz podría incluso convertirse en una vía de interacción, permitiendo que una persona consulte su saldo o reciba orientación sin depender exclusivamente de la lectura.
Esto no significa eliminar el texto, sino ofrecer más de una forma de entender lo que está ocurriendo.
La accesibilidad también debe ser segura
Hay, sin embargo, una condición que no puede perderse de vista: simplificar una aplicación financiera no debe significar reducir su seguridad.
La autenticación biométrica, por ejemplo, puede facilitar determinadas operaciones, mientras que las alertas y confirmaciones claras pueden ayudar al usuario a detectar errores antes de enviar dinero. Pero cualquier sistema basado en voz o biometría debe incorporar mecanismos adecuados de protección frente al fraude.
La SBS insiste en que el uso de servicios financieros digitales debe acompañarse de medidas de seguridad y advierte sobre amenazas como el phishing, smishing y vishing.
El desafío, entonces, no consiste solamente en lograr que más personas tengan una cuenta o descarguen una billetera digital. También implica conseguir que puedan entenderla y utilizarla de manera autónoma.
Si la digitalización pretende llegar a todos, las aplicaciones financieras tendrán que aprender a hablar el lenguaje de sus usuarios: con menos barreras, más claridad y distintas formas de interactuar.
